28.10.2014, Photo: Jean-Luc Barmaverain
Les conditions générales assorties aux achats des billets d’avion peuvent réserver de mauvaises surprises aux passagers.
J’ai effectué une réservation de vol aller-retour Genève-Barcelone pour mon frère. Pour des raisons familiales, il s’est rendu en Espagne par ses propres moyens. La veille du retour, en voulant effectuer le check-in sur internet, un message d’erreur indique que la réservation a été annulée. Explications de Swiss: l’annulation est conforme à leurs conditions de transport car mon frère n’a pas pris l’aller. Je m’étonne de cette décision unilatérale, faite sans avertissement. J’ai dû débourser 400 francs pour un nouveau billet auprès d’une autre compagnie, car il n’y avait plus de place sur le vol initial. Suite à ma demande, Swiss a remboursé les taxes d’aéroport. J’estime cette manière de faire abusive, et vous?»
Certaines compagnies prévoient dans leurs conditions de transport que le billet n’est valable que si l’itinéraire mentionné a été scrupuleusement respecté. La non-utilisation du billet aller a donc pour fâcheuse conséquence d’invalider celui du retour. Cette pratique dite du «cross-ticketing» est dénoncée par plusieurs associations européennes de défense des consommateurs.
En 2010, la plus haute Cour allemande a considéré que le fait que Lufthansa et British Airways invalident le billet retour dans de tels cas était disproportionné, et contraire au principe de bonne foi, surtout lorsque le passager avait de bonnes raisons de manquer le vol aller. En 2013, un tribunal de première instance français a condamné Air France pour 21 clauses abusives, dont celle du «cross-ticketing». En Suisse, le magazine d’outre-Sarine K-Tipp a financé une procédure judiciaire contre Swiss en 2009. Le Tribunal bâlois a donné raison à la passagère, de sorte que la compagnie a dû la dédommager.
Malgré ce jugement, Swiss n’a pas modifié ses pratiques, raison pour laquelle un nouveau procès est en cours en Suisse alémanique. La FRC a donc demandé des explications. La compagnie nationale a répondu qu’il était de la responsabilité du client de lire les conditions générales sur son site internet et les conditions imprimées sur la deuxième page du billet électronique. Ces dernières mentionnent que le tarif du billet n’est valable que si les vols sont réalisés dans l’ordre correspondant à la réservation. Dans le cas contraire, un nouveau calcul du prix du vol sera effectué sur la base de l’itinéraire effectif. Or, dans le cas de notre lectrice, le supplément de prix aurait, selon Swiss, été bien plus élevé que le nouveau billet acheté.
La FRC déplore l’attitude de Swiss faisant fi de la situation jurisprudentielle suisse et européenne, même si, hélas, aucune loi ne règle encore clairement cette problématique.
