26.3.2013, Pascal Vermot / Avez-vous emporté le descriptif de votre offre pour faire valoir vos droits sur place ? Photo: Anton Violin/shutterstock.com
Voyagistes et sites spécialisés appâtent le chaland avec des offres estampillées last minute… qui n’en sont pas vraiment. Explications.
Prenez un moteur de recherche et tapez «last minute». Vous tomberez aussi bien sur des liens vers des voyagistes qui ont pignon sur rue que sur des sites moins connus et a priori très spécialisés: lastminute.ch, ebookers.ch ou .com, travel.ch… Un tour rapide sur ces sites révèle le pot aux roses: non seulement certaines offres ne peuvent pas être réservées pour un départ très proche, mais les propositions semblent se restreindre aux séjours balnéaires voire urbains. «Last minute» serait-il devenu synonyme de «voyage au rabais»?
Tous les spécialistes du voyage n’accordent pas la même signification au last minute. Chez Hotelplan, il s’agit d’offres pouvant être réservées plus ou moins trois semaines avant le départ et qui bénéficient d’un rabais par rapport à un voyage non dégriffé. Pour Kuoni, l’appellation concerne «des vacances balnéaires sous forme de forfaits, comprenant vol et hôtel, publiés environ huit semaines avant le départ en basse saison et quatre en haute saison», avance Simon Marquard, du service de communication du groupe.
Un mot-clé sans réalité
Quant à ebookers.ch, pourtant le mieux placé dans les résultats de recherche, le last minute… n’existe pas! «Nous achetons ce mot-clé car c’est un terme très utilisé par les clients. Nous en vendons indirectement lorsque nous proposons des offres «déstockées» par des tour-opérateurs, mais nous n’utilisons pas ce terme dans notre communication», explique Matthias Thürer, responsable marketing.
D’après notre enquête, le last minute englobe généralement les offres charter, autrefois légion, et concerne donc encore des destinations attirant le tourisme de masse. Mais ce type d’offres a perdu de sa splendeur d’antan. «Depuis deux ou trois ans, nous devons compter avec des clients qui réservent très souvent à court terme. Beaucoup de couples sans enfants partent hors saison et sont habitués à comparer les prix et les conditions de séjour entre prestataires avant de réserver», confirme Prisca Huguenin-dit-Lenoir, responsable communication d’Hotelplan.
Pour résoudre ce dilemme, les grands voyagistes ont suivi les sites de vente en ligne, lançant leurs portails spécialisés dans le dégriffé, comme x-Helvetic Tours (Kuoni) ou travel.ch (Hotelplan). Ce qui n’empêche pas tous les acteurs du secteur de promouvoir les offres «early birds», réservées longtemps à l’avance, en arguant que réserver à l’avance permet aussi de bénéficier de prix planchers. «Le prix ne fait pas tout, soutient Inka Nobel, responsable marketing de travel.ch. Il faut vérifier ce qu’on réserve exactement, s’il y a des frais cachés qui pourraient être perçus lors de la réservation. Et toujours bien comparer.»
A ce jeu, il faut être vigilant. «Les voyageurs voient leurs conditions d’annulation se restreindre comme peau de chagrin, prévient Valérie Muster, juriste à la FRC. Dans bien des cas, si on est empêché de partir, on y va de sa poche. Il est donc très important de souscrire une assurance-annulation.» La juriste insiste sur un élément: dès deux prestations – la combinaison vol et transfert d’aéroport ou vol et hôtel –, l’offre tombe sous le coup du voyage à forfait, lequel accorde une protection plus étendue au consommateur. Reste à lire attentivement les conditions de l’offre avant de réserver.
