28.4.2020, Dario Tarantola a fini par bénéficier d’un nouvel ordinateur, non sans faire quelques concessions. Photo: shutterstock

Pannes à répétition, service technique à l’efficacité discutable. Récit d’une guerre des nerfs.

«J’ai acheté un ordinateur début 2019 sur le site de Dell. Les problèmes techniques se sont enchaînés. D’abord, un premier technicien a changé la carte mère. Après maints problèmes, un deuxième a remplacé d’autres pièces, indiquant que la carte mère installée lors de la première intervention était d’occasion! En fin d’année, j’ai encore dû rappeler le service technique, qui a refusé d’envoyer un troisième intervenant. Dell a toutefois transmis une fiche technique de 13 pages pour réinstaller le système d’exploitation. Désemparé, j’ai été contraint de demander l’aide d’un tiers pour effectuer l’opération. Mais voilà qu’aujourd’hui, plus rien ne fonctionne et je me noie dans les échanges d’e-mails avec le constructeur. La FRC peut-elle m’aider à sortir de cette impasse?» Dario Tarantola

FRC | C’est un consommateur à bout de nerfs qui a contacté FRC Conseil après une année de palabres avec le service technique de Dell. A la lecture de son dossier, notre service juridique ne pouvait que s’étonner du manque de réactivité de la société envers ce membre vaudois. Une attitude peu compréhensible de la part d’une entreprise qui fait tout de même partie des constructeurs d’ordinateurs leaders de la branche. Autre surprise de taille, tous les échanges s’étaient déroulés en anglais!

Le litige de Dario Tarantola a été pris en charge par la CAP, dans le cadre de la prestation Conso+ réservée aux membres. Notre partenaire a ainsi transmis un courrier réclamant le remboursement de l’ordinateur ou un remplacement de l’objet en lieu et place d’une énième intervention du service technique. Dell n’a pas tardé à répondre, proposant un remplacement quelques jours plus tard. L’intervention de la CAP a donc permis d’influer fortement sur le cours des choses en permettant au Vaudois d’obtenir enfin un suivi digne de ce nom. Notre membre a toutefois dû patienter encore un mois et faire des concessions puisque aucun ordinateur dans l’assortiment présent ne correspondait au modèle initial, notamment en termes de puissance.

Echange final accepté

La firme a finalement livré le PC à la mi-mars, le nouvel appareil étant configuré comme le précédent. Faisant preuve d’une générosité de bon aloi, Dell a également reporté la garantie du premier appareil sur le second. De l’avis de la FRC, un report de garantie sur l’acquisition de remplacement semble aller de soi. Néanmoins, de nombreux vendeurs rechignent à entrer en matière sur ce point. Pour être parfaitement vertueuse, l’américaine Dell aurait dû formaliser cet élément dans ses conditions générales.

Cet article est paru sous le titre «Partie de pingpong chez Dell» dans le magazine FRC Mieux choisir.