7.5.2024, Malika Pessard
Livraison qui traîne, facture erronée ou appareil fraîchement acheté qui a un défaut? Vous êtes nombreux à vous plaindre des difficultés à contacter un service après-vente.
La satisfaction du client n’est pas toujours une priorité. En atteste notre statistique annuelle des plaintes et doléances arrivées à FRC Conseil. «Impossible de trouver un numéro de téléphone sur le site.» «On me dit de taper 1 puis 2, puis 0 pour parler au service technique. J’ai attendu 20 minutes pour avoir quelqu’un au bout du fil.» «Je reçois des rappels de paiement alors qu’on m’a assuré que la dernière facture a été annulée.»
Si la fidélisation et l’accès à une réponse personnalisée sont au centre des préoccupations des petites enseignes, le traitement des demandes de la clientèle est souvent automatisé dans les grandes compagnies. Cette tendance, certes, facilite le contact mais n’est pas adaptée à toutes les situations.
Les barrières techniques ou informationnelles sont nombreuses: difficulté à trouver un numéro de téléphone, un e-mail ou une adresse; réponses automatisées qui ne donnent pas de solution au problème; mauvaises indications démultipliant les démarches pour régler la situation. L’exaspération gagne du terrain. Certains consommateurs abandonnent, renonçant alors à leurs prétentions, alors qu’ils ont raison.
Des droits mais aussi des devoirs
En matière d’achat de biens et services, un consommateur bénéficie de droits qui découlent de la loi (garantie des défauts, etc.) ou du contrat (retour et échange du produit, etc.). La société est tenue de les respecter et surtout de donner suite aux demandes légitimes dans un délai raisonnable. Un consommateur a également des devoirs, comme celui de vérifier si l’objet présente des défauts apparents à réception de la commande, d’annoncer immédiatement le problème ou de respecter les conditions de retour (délai, emballage d’origine, etc.). Les voies et modalités de contact diffèrent d’une enseigne à l’autre.
Quand la situation se corse
Pour les questions simples, la plupart des sociétés mettent en ligne des instructions à suivre en fonction de la situation à régler, par exemple en cas de retour de la marchandise. Ces indications figurent dans des FAQ ou dans les conditions générales. Un chatbot (ou robot de discussion) offre souvent des réponses rapides, lesquelles sont programmées grâce à l’intelligence artificielle (IA). Si la situation se corse, un contact direct et personnalisé est nécessaire via centrale d’appel, e-mail ou courrier. Ce premier contact peut être déterminant. À FRC Conseil, nous observons qu’une approche calme et sans animosité (même ferme) a plus de chances d’être traitée rapidement et sans encombre. En cela, le client donne envie à son interlocuteur de l’aider, une arme redoutable pour arriver à ses fins! À l’inverse, tout comportement agressif est contreproductif.
