26.9.2014, N.B. / Fabio Bernardi / Shutterstock.com

L’enseigne vendrait des assurances-annulation sans clairement informer ses clients.

A l’achat d’un billet de spectacle à la Fnac, plusieurs clients ont été surpris de se voir vendre, en douce, une assurance-annulation : certains ont été mis devant le fait accompli en magasin, au moment de payer (« avec l’assurance-annulation, cela fera… ») ; d’autres l’ont constaté après-coup, de retour chez eux. Dans tous les cas, ils n’ont rien demandé et n’ont même pas été informés au préalable par l’employé de la billetterie. C’est la teneur de plusieurs témoignages reçus par notre Permanence.

La FRC avait déjà interpellé une première fois la Fnac en 2011 pour ses pratiques. En effet, pour qu’un contrat soit valide, le consentement du client doit être obtenu en toute transparence, soit après qu’il ait reçu une explication claire et complète, rappelle Valérie Muster, responsable de la Permanence.

Excès de zèle ?
La FRC a donc une fois encore pris son bâton de pèlerin, et demandé des éclaircissements à l’enseigne: y a-t-il eu malentendu, oubli ou excès de zèle de certains employés, pressés de vendre des produits somme toute très lucratifs ?

Dans sa réponse, la Fnac balaie toute critique. Au contraire, la responsable de la billetterie souligne qu’une procédure stricte a été mise en place, selon laquelle les « clients sont systématiquement informés de cette option ».

Qu’une procédure systématique existe, personne ne le conteste, mais est-elle systématiquement appliquée par tous les collaborateurs ? Entrouvrant la porte, notre interlocutrice nous informe qu’un rappel des procédures en vigueur a été envoyé à tous les directeurs de magasin ainsi qu’aux collaborateurs de la billetterie.

On ne peut dès lors qu’espérer que la Fnac soit plus diligente en matière d’information.