6.5.2015, Nicolas Berlie et Nadia Thiongane

Le changement de raison sociale de l'opérateur suscite beaucoup d'interrogations chez ses clients. Quelques réponses et, on vous le promet, aucun jeu de mots.

Le 23 avril, Orange est devenu Salt. Un rebranding motivé surtout pour des raisons financières, Orange Suisse devant payer 20 millions par an pour utiliser la marque aux mains d’Orange France (ex-France Télécom). Cela permet aussi à l’opérateur de marquer le coup, avec la prise de contrôle par Xavier Niel, l’homme d’affaires français derrière Free.

Mais l’opération suscite aussi bon nombre de questions parmi ses clients, beaucoup ayant été échaudés par les récents problèmes d’Orange. Quelques réponses.

Le changement de nom permet-il une résiliation anticipée d’un contrat passé avec feu Orange ?

« Le changement de marque et de nom de l’entreprise n’ont aucune influence sur les contrats existants », relève la porte-parole Thérèse Wenger, qui ajoute que l’entreprise et son numéro de TVA restent les mêmes. Dès lors, contrats et abonnements restent valables, et le client ne bénéficie d’aucun droit particulier pour résilier son abonnement. Une réponse que corrobore Valérie Muster, responsable de la Permanence de la FRC: « A moins que Salt ne modifie votre abonnement, son prix ou apporte toute autre modification à votre contrat qui vous serait défavorable, vous ne pouvez pas résilier hors délai simplement en raison du changement de nom. »

Salt a lancé la «garantie-retour 6 semaines»: pour qui cette offre est-elle valable?

Ces conditions s’appliquent aux nouveaux clients et à ceux qui renouvellent leur abonnement. A partir de la date de départ du contrat, ils ont six semaines pour modifier un abonnement qui ne leur conviendrait pas ou pour changer de téléphone. Cela sans frais (pour autant que le téléphone retourné soit en bon état). Pour les nouveaux clients uniquement, il est aussi possible d’annuler l’abonnement (tout en conservant le numéro et la carte SIM, qui fonctionnera en mode Prepay).

Cette garantie-retour ressemble à une réponse du berger Salt à la bergère Sunrise et son offre Freedom. Même si elle est loin d’en égaler la souplesse.

Que deviennent les abonnements et options jusqu’ici proposés par Orange?

Les offres Orange Me, Young et autres options restent disponibles chez Salt. De ce point de vue, le changement de nom se veut totalement transparent, explique Thérèse Wenger. Le seul changement de taille dans les offres concerne Pass, soit la possibilité de payer en une fois ses douze mois d’abonnement. Autant le dire, cela rendra surtout service aux personnes qui craindraient de rater une échéance, car le bonus financier est réduit: 83 francs 25 par mois au lieu de 85 francs pour le Swiss Pass Classic. A noter que Salt a aussi introduit une offre senior, la première du genre, visant à draguer le marché des « late adopters ».

Concernant mon compte en ligne, dois-je changer quelque chose?

Si vous aviez un compte Orange, il faut vous réinscrire sur internet pour accéder à votre nouveau compte en ligne.

Qu’en est-il des problèmes de facturation dont les clients se plaignent maintenant depuis un an?

« Suite au changement de notre système de facturation, l’année passée, le processus de rappel et de recouvrement a été suspendu jusqu’en octobre 2014 pour garantir des délais de paiement adéquats », explique Thérèse Wenger. Le processus de rappel et de recouvrement a depuis été réactivé et « il n’existe pas de problème général avec la procédure », soutient la porte-parole, ajoutant que « les problèmes de facturation passés ont été résolus depuis un certain temps ».

Une réponse prévisible, mais que contredit la prise de température à la Permanence de la FRC: entre février et avril 2015, l’opérateur figure en tête des plaintes reçues à la FRC.