12.5.2015, Nicolas Berlie

Censés tranquilliser les consommateurs craignant les colis perdus, les services PickPost et My Post 24 ne sont pourtant pas dénués d'aléas. Mise en garde.

Pour ceux qui ont la hantise des colis perdus, la Poste propose ses deux services PickPost et My Post 24. Dans le premier cas, les paquets ne sont plus livrés directement chez le client, mais au bureau de poste le plus proche: il y a 700 offices de destination en Suisse et PickPost, lancé en 2003, compte désormais 160’000 utilisateurs enregistrés, relève Nathalie Dérobert Fellay, porte-parole de la Poste.

Le second est plus récent: lancé en 2013, My Post 24 consiste en automates à colis, permettant au destinataire de retirer son paquet quand bon lui semble.

Si tout se passe bien. Car, comme en témoignent des utilisateurs, les deux services souffrent de quelques ratés. Certains sont sans grandes conséquences, voire imputables à des maladies de jeunesse, comme des retards ou des oublis de notifications (le client est prévenu par e-mail et par SMS que son colis est disponible).

D’autres sont plus gênants. Par exemple, les services sont très tatillons quand à l’adressage: une simple inversion de ligne entre le nom du destinataire et le numéro PickPost peut entraîner le retour à l’expéditeur d’un colis.

Commander et allumer un cierge

D’autres problèmes touchent aux conditions d’utilisation du service. C’est écrit noir sur blanc: seuls les colis convoyés par la Poste suisse sont éligibles (et non pas ceux transportés par DHL, Fedex, UPS, etc.), et les « petits envois plats », tombant sous le régime « lettre », sont exclus.

Le problème, c’est que le consommateur n’a pas toujours le contrôle, au moment de passer la commande, sur ces deux aspects. Il arrive par exemple qu’Amazon scinde une commande au moment de l’envoi: deux DVDS qui tomberaient normalement sous le régime « colis » deviennent dès lors, envoyés un par un, des lettres. Avec une adresse PickPost, ils seront au mieux renvoyés à l’expéditeur, au pire perdus dans la nature.

De même, le client n’a pas de contrôle quant aux convoyeurs que va utiliser un site, ceux-ci pouvant d’ailleurs varier. Fnac.com, par exemple, recourt exclusivement à DHL pour la Suisse. Dans le cas d’un colis adressé à une adresse PickPost, le destinataire est donc tributaire du zèle du convoyeur.

Interpellé sur ces cas, le géant jaune nous a fait une réponse assez… prévisible: « La Poste ne peut pas se prononcer là-dessus ». Bref, comme dans le cas des colis perdus, le consommateur est face à une fin de non-recevoir.

On ne peut donc que recommander d’être prudent dans l’utilisation des services PickPost et My Post 24, qui peuvent se révéler très aléatoires.