25.3.2014, Laurence Julliard / Obtenir réparation? C’est la Loi sur la responsabilité du fait des produits qui s’applique. Photo: bikeriderlondon/shutterstock.com

Des malaises liés à un détergent pour tapis ou à l’ingestion d’un fromage peuvent laisser le consommateur démuni quant à la manière de réagir.

En 2013, le Centre suisse d’information toxicologique a reçu 36 400 appels pour l’ensemble du territoire via le numéro d’urgence 145. Près des deux tiers concernaient des particuliers. Loin derrière les médicaments (37,3%) et les produits ménagers (26,3%), l’alimentation et les boissons représentaient tout de même 3,8% des appels. Une fois l’accident résolu, la Permanence de la FRC reçoit également son lot de réactions, notamment pour savoir à qui en référer et éviter que la mésaventure ne se reproduise.

C’est le cas d’une lectrice de Vésenaz (GE), qui nous a rapporté le violent malaise qu’elle a eu après avoir mangé une tomme vaudoise. «Je me suis réveillée en pleine nuit avec de fortes nausées. Je me suis évanouie puis me suis réveillée dans un bain de sang. Un urgentiste est venu me prodiguer les premiers soins, et, sur conseil de mon assurance, je suis allée faire un contrôle médical. Je n’avais rien mangé d’autre, et comme j’étais la seule de la famille à avoir consommé ce fromage et à avoir été malade, je suis convaincue qu’il est la cause de l’intoxication.»

Démarches à entreprendre

Une autre adhérente de la FRC s’est plainte de réactions similaires, cette fois après avoir utilisé un spray de nettoya-ge pour tapis. Toutes deux ont eu le bon réflexe, celui d’alerter le service clients des magasins Coop et Migros, certificat médical à l’appui. Elles ont été très déçues de l’accueil reçu, recevant un bon de quelques francs à titre de geste commercial, sans autre forme d’explications ni d’excuses.

«Depuis juillet 2010, nous explique Valérie Muster, responsable de la Permanence Conseil de la FRC, un article doit répondre à des exigences en matière de santé, de sécurité, mais également à des normes techniques pour figurer sur un étal. C’est valable pour les objets usuels comme pour les denrées.» La Loi sur la sécurité des produits (LSPro) réglemente les obligations qu’ont les fabricants, les importateurs et les vendeurs. Notamment celle de prouver qu’un article présente un risque minime pour la sécurité et la santé des consommateurs (art. 4), mais aussi l’obligation d’examiner avec soin toute réclamation, voire de procéder à des contrôles (art. 11).» Denrées et objets usuels font l’objet d’exigences différentes: une intoxication alimentaire ou un canapé qui provoque des démangeaisons ne sont pas du même ordre.

«Le premier réflexe consiste à informer le vendeur, ou le restaurateur dans le cas d’une intoxication dans un lieu public, rappelle Valérie Muster. En cas de dommage corporel, l’attestation d’un médecin peut s’avérer judicieuse pour étayer les dires du client. Fort de ces premières démarches, le vendeur doit faire une enquête pour déterminer la dangerosité du produit ou son altération.» Si rien ne bouge, le client peut dénoncer le cas au Bureau fédéral de la consommation (konsum.admin.ch), qui déléguera la tâche à l’organe compétent (le chimiste cantonal dans les deux cas qui nous occupent, ndlr), et qui se charge également d’informer le grand public.

Sanctions possibles

Quand le risque est avéré, le produit peut faire l’objet d’un rappel pour une référence et une durée donnée (tenez-vous informé en vous abonnant à notre compte Twitter @consommacteurs). Autre cas de figure, le fabricant peut se voir imposer une recommandation sur l’emballage ou la notice d’utilisation; c’est notamment le cas pour des détergents. Enfin, le produit peut être retiré du marché. L’été dernier, ce fut le cas pour un rideau dont les franges avaient failli étrangler une fillette. Comme quoi, le consommateur est entendu quand il y a péril en la demeure.