3.7.2018, SB / Photo: shutterstock

«Zalando a refusé le retour d’un pantalon commandé trop grand au motif qu’il avait des taches et des poils d’animaux. Pour l’entreprise, l’article est invendable. En dix ans, c’est la première fois que cela m’arrive, je suis très soigneuse et je n’ai fait qu’essayer brièvement le vêtement. Que puis-je faire pour ne pas payer cet article?» Morgane S.

FRC | Les conditions générales de vente du commerce en ligne prévoient la chose suivante au point 6 et ne parlent pas en votre faveur, malheureusement: «Pour tous les articles (…), Zalando accorde un droit de restitution de 30 jours au total à compter de la réception de la marchandise. (…) La condition pour l’exercice du droit de restitution est toutefois que vous n’ayez porté la marchandise que pour l’essayage, comme dans un magasin, et que vous la renvoyiez entière et intacte. En outre, nous vous prions de bien vouloir nous retourner la marchandise dans son emballage original. (…) Le droit de restitution n’existe pas pour l’achat de chèques cadeaux si ceux-ci sont déjà déposés sur le compte d’utilisateur, ni pour des marchandises qui, en raison de leur nature, ne sont pas aptes à être restituées (comme p. ex. produits cosmétiques ouverts, pour des raisons hygiéniques).»

Dans le cas d’espèce, Zalando juge que le pantalon n’est plus intact. En effet, si une autre personne que vous, avec de fortes réactions allergiques en présence de poils de chat, essayait le pantalon, alors la réputation de l’entreprise pourrait être mise à mal. La réaction de Zalando dénote peut-être d’un formalisme excessif, mais elle est en accord avec les conditions contractuelles acceptées par la clientèle.

Rappelons aussi que la loi n’oblige aucunement le prestataire à reprendre la marchandise. Le fait que Zalando l’autorise est un geste à bien plaire et la société peut librement y mettre les conditions qu’elle souhaite.