5.6.2018, Vanessa Marclay a obtenu que son meuble TV soit remplacé par un neuf. Jean-Luc Barmaverain

Quand les réparations restent vaines, le client peut exiger l’échange ou le remboursement.

«Début 2017, j’ai acheté du mobilier de salon, dont un meuble TV, mais j’ai très vite regretté ces acquisitions. A la livraison, certains éléments manquaient, d’autres étaient défectueux. A la seconde livraison, j’ai constaté que le meuble TV avait des défauts. Je les ai donc immédiatement inscrits sur le bon d’intervention et j’ai informé le magasin. Suite à cela, l’équipe de montage est intervenue à plusieurs reprises dans l’année, sans succès. Le meuble reste inutilisable. Le magasin s’est toujours limité à proposer des réparations. Mais vu l’état de l’objet, je souhaite un remplacement. Est-ce possible?» Vanessa Marclay

FRC | La saga vécue par Vanessa Marclay aura duré un an, à coup d’équipes de montage à son domicile, ainsi que de courriers et d’entretiens avec l’entreprise Conforama. Car malgré l’impuissance des réparateurs, la grande chaîne d’ameublement refusait de procéder à un échange, voire à un remboursement. Notre membre a donc décidé de faire appel au service juridique de la FRC en 2018.

Le droit à la rescousse

En cas de défaut, de nombreuses enseignes limitent la garantie à la réparation dans leurs conditions générales de vente, ce qui peut être problématique si le matériel n’est pas réparable.

La FRC a donc dû rappeler, bons d’intervention à l’appui, que notre membre était en droit de demander le remboursement du meuble étant entendu le nombre de tentatives de réparations infructueuses. La jurisprudence du Tribunal fédéral est limpide à ce propos: l’acheteur peut requérir le remboursement, la diminution du prix, voire le remplacement de l’objet après quatre tentatives vaines.

Le service clientèle a tout de même proposé le remplacement de certaines pièces, option que notre service juridique a refusée au motif que cette énième offre ne réglait en rien le problème. Conforama a fini par donner gain de cause à la cliente, son service clientèle y a mis du sien et a recherché un meuble identique dans un de ses magasins. Il a rappelé Vanessa Marclay pour convenir d’une date de livraison et la nouvelle acquisition a trouvé sa place au domicile de la Valaisanne après Pâques. Alors que notre membre avait palabré plus d’un an avec la société, l’affaire s’est finalement rapidement démêlée, à son plus grand soulagement.