24.1.2013

Orange et Cablecom l'ont fait en 2012 et Sunrise va le faire dès le 1er février 2013: facturer l’émission de la facture papier. Résultat, une avalanche de réactions courroucées nous sont parvenues.

Cette tendance, discutable, s’inscrit à la suite de la facturation généralisée des paiements effectués aux guichets postaux. Au final, ce sont les seniors, plus réfractaires à l’utilisation des services de paiements en ligne, qui trinquent. Cette pratique est-elle légale? Le coût de la facture papier ne doit-il pas être inclus dans les prestations fournies? Les conditions contractuelles ne doivent-elles pas indiquer ces frais et le consommateur les accepter pour qu’ils soient applicables ? Cette augmentation de prix ne devrait-elle pas donner lieu à une résiliation du contrat?

L’absence de base légale et les grandes libertés laissées aux firmes font que les réponses varient, suivant que l’on est client ou entreprise. Les sociétés justifient leur décision sous couvert d’arguments écologiques, fort louables. Mais ne soyons pas dupes : le gain de temps et la baisse des coûts administratifs restent leur objectif principal, puisque souvent le client imprime la facture chez lui.

Si toujours plus de personnes optent pour les factures virtuelles, cela devrait induire une véritable diminution des coûts  pour les entreprises et faire baisser les tarifs. Cela d’autant plus que les clients optant pour le virtuel exécutent de nombreuses tâches jadis dévolues aux sociétés: modification d’adresses ou d’abonnement, prolongation, etc. Les firmes nous dirons que ce raisonnement est par trop simpliste, mais faire casquer ceux qui souhaitent rester à la bonne vieille facture papier ne fidélisera pas la clientèle et la poussera à aller voir ailleurs si l’herbe est plus verte.

Comment contester?

Reste une parade: se plaindre et obtenir un geste commercial sous forme de crédit de 24 francs qui correspond aux coûts de facturation pour une année. Nous vous conseillons de le faire immédiatement, puisque Sunrise permet cette possibilité dans les petites lettres de ces courriers. Il vous faut leur envoyer un courrier recommandé en indiquant  refuser cette facturation de 2 francs à laquelle vous n’avez pas donné votre accord via un courrier recommandé.

Un conseil: expliquez les raisons de votre mécontentement (par exemple pas d’adresse e-mail).  Si Sunrise obtempère, ce ne sera que partie remise, car l’opérateur pourra reporter l’entrée en vigueur de cette augmentation lorsque votre contrat arrivera à  échéance… si vous le renouvelez bien évidemment.

 >> Projet de lettre pour Sunrise : il est conseillé d’y ajouter  vos raisons personnelles